前  言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出规则起草。

本标准由安徽安浓园艺股份有限公司提出。

本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：安徽安浓园艺股份有限公司、阜阳帝景园林苗木有限公司、安徽悦色花卉园艺工程有限公司、安徽恒芳园艺有限公司、安徽蜀景市政园林工程有限公司、合肥蜀韵花卉有限公司、合肥我家花房生态园有限公司、绿植联花卉专修中心合肥有限公司、安徽元亨利园林绿化有限公司、安徽万有企业咨询管理有限公司、安徽双赢再生资源集团有限公司、。

本标准主要起草人：汪涛、刘月芳、牛锋、刘海伟、夏凤梅、李祺、苏贵生、张劲松、孙小强、廖静燕、张本聪。

花卉租摆服务规范

1　范围

本标准规定了花卉租摆服务的术语和定义、基本要求、租摆分类、服务内容、服务流程、顾客满意度和服务改进。

本标准适用于为顾客提供花卉租摆服务的企业。

2　术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1　 

花卉租摆  rental of flowers and plants

以花卉为租摆物通过设计摆放、养护管理、后期调换等过程为办公场所、经营场所、公共服务场所和居家生活等提供环境美化的一种服务方式。

3　基本要求

3.1　花卉租摆企业

3.1.1　应有独立法人资格。

3.1.2　应有与服务相匹配的办公和花卉养护场所，并配备适宜的人力资源、工作环境、设施设备等资源。

3.1.3　应有租摆服务所需的专项技能和技术。

3.1.4　服务项目、服务质量、收费标准应予公布，并自觉接受监督。

3.1.5　严格遵守安全、环保、卫生等方面法律、法规和其他要求。

3.1.6　建立与花卉租摆服务相适应的质量管理体系。

3.2　工作人员

3.2.1　应统一着装，整齐干净, 佩戴工作牌，仪表端庄整洁，文明礼貌。

3.2.2　应经过专业技能培训，熟悉花卉租摆行业法律法规、标准和服务流程。

3.2.3　应熟悉花卉租摆服务项目和租摆手续办理等事项。与顾客签订租摆服务合同，明确租摆服务价格、时间和结算方法。

3.3　服务公示

企业应在服务场所显著位置公示以下内容：

a) 租摆服务流程；

b) 服务质量承诺；

c) 投诉部门电话。

4　租摆分类

4.1　租摆时间

主要分为以下两类：

短期花卉租摆；

长期花卉租摆。

4.2　租摆使用场所

主要可包括但不限于以下六类：

日常办公区域租摆；

经营场所租摆；

政府、事业单位租摆；

公共服务场所租摆；

会场租摆；

庆典租摆；

居家生活租摆。

5　服务内容

5.1　花卉养护

5.1.1　清洁卫生

5.1.2.1  叶片较小的植物灰尘用喷壶喷干净，叶片较大的植物每周至少擦叶片一次，保持叶面光洁，避免泥土和灰尘长时间残留。

5.1.2.2  花盆、套盆内垃圾，杂物、残叶等应及时清理。花盆、套盆外表无泥污，底碟无泥垢、积水等。

5.1.2.3  每次护理完毕应将现场积水拖干、清除残叶残花。垃圾不得放进顾客办公区垃圾桶。保持现场清洁卫生，做到人走场净。

5.1.2　修剪

每次护理，养花师应对每棵植物仔细检查。对出现黄叶残叶，树型不对称，有陡长枝的花卉应及时修剪。对于叶片枯黄面积超过1/3以上的应整片剪除，枯黄面积超过1/3以下者，应用锋利剪刀顺着叶形将枯黄部分一次剪除，注意保留叶形，不可一刀切。

5.1.3　浇水

室内花木浇水量，根据花木所处的位置与花卉品种、习性、季节等调整浇水量。靠窗边或西照光线强烈或空调位的植物应多浇水，对多肉多桨、宿根类植物要少浇水；通风处多浇，不通风处少浇，室外夏秋两季多浇水，冬春两季少浇水，室内夏季打冷气时耗水少，少浇水；冬季打暖气时，耗水多，应多浇水，并且多喷叶面水，保持空气湿度。

5.1.4　病虫防治

防治病虫害，应掌握“以防为主”的原则，加强管理，注意通风、透光、浇水、施肥等养护工作，使花木生长茁壮，增强自身抵御病虫害的能力。一旦发现病虫危害，应及早采取措施，做到“治早、治小、治了”，以防蔓延。如使用农药等有毒化学品，应事先公告，做好防护措施，防止造成人身伤害。

5.1.5　施肥

室内观叶植物常用N-P-K复合肥及有机肥，应按照不同地点的湿度、光线植物品种来决定施肥用量。室内花木不应使用有异味的肥料及尿素等高效纯氮肥。

5.2　设计

5.2.1　总则

依据顾客摆花环境、光照、光线、温度绿植习性、顾客需求等综合因素进行摆放设计，同时结合花木的特性在满足顾客美化环境、净化空气的同时更加体现观赏审美价值。一切以顾客需求为出发点，设计合理、简约、优美、大方。

5.2.2　设计依据

根据环境空间视觉艺术原则，结合现代室内设计理念以及花木的习性、耐阴、喜阳、耐寒与通风要求和室内外空间的使用目的以及顾客的需求及偏好，进行全面考虑，做到合理布局，不破坏环境的整体性。

5.2.3　设计特点

5.2.3.1  重点部位及活动场所设计应庄重、高贵、有品位，常用大型绿植、盆景、组合盆栽、高档花卉等。

5.2.3.2  接待大厅设计应高端大气时尚、有格调，体现顾客形象和实力。

5.2.3.3  办公室设计应美观、大方、有个性。

5.2.3.4  员工集中办公区设计应简洁、美观、惬意。

5.2.3.5  会议室设计应庄严、安静、重在氛围。

5.2.3.6  各个楼层的走道、通道、电梯过道设计应整洁、优美。

5.2.3.7  公共服务场所设计应美观、大方、安全。

5.2.3.8  居家生活设计应温馨、舒适。

5.3　摆放

5.3.1　植物进场前，应充分了解顾客需求，根据顾客经费预算、室内环境，摆放设计方案，约定服务价格及其它事项。

5.3.2　植物进场前和顾客联络人约定进场时间、盆栽数量，明确施工时时间及注意事项，避免影响顾客的正常工作。

5.3.3　进场的盆栽需在基地花场换盆栽盆，保证花盆、叶片清洁，花盆无破损、污迹，叶片无黄叶、灰尘，植物造型美观。

5.3.4　在摆放设计方案的基础上，根据实际摆放效果，对植物的品种、规格、颜色作科学搭配和合理布置，做到花卉植物摆放协调，美观大方。

5.3.5　现场施工过程中，应注意文明施工，不大声喧哗，施工结束注意卫生清扫，严禁留下树叶、泥土、垃圾等杂物。

5.3.6　在植物进场24小时内向顾客联络人介绍公司养花师进场服务，并约定相对固定的工作时间、注意事项，确认服务联络单是否签字或已按软件流程执行。  

5.3.7　如摆放有毒有害花卉，应在显著位置加以警示，防止误食误用。

6　服务流程

6.1　方案设计

6.1.1　沟通了解

应充分了解顾客需求和个性偏好。

6.1.2　设计方案

实地考察顾客的摆放环境，结合顾客的需求设计同环境相适应的摆放方案。

6.1.3　调整方案

将方案与顾客进行沟通，详细解释建议的方案，在听取顾客的意见的基础上对方案进行调整。 

6.1.4　确定方案

确定方案并签订合作协议。

6.2　花卉材料准备

选择株形美观，色泽鲜艳，生长健壮的观赏花卉，根据约定配备相应的花盆和托盘；修剪黄叶，擦拭叶片，使花卉整体保持洁净；花盆的配置应与花卉色彩、布置环境协调一致。

6.3　包装运输

花卉包装出库，运输到指定地点。

6.4　现场摆放

按照方案将观赏花卉摆放到位；调整花卉姿态，使植物呈现最佳的摆放效果；对花卉摆放位置进行局部调整，以满足个性化的摆放效果。

6.5　预收租金和保证金

6.5.1　按合同约定的金额和方式收取租金，并开具正式发票。

6.5.2　按合同约定收取保证金。保证金不得挪作他用。合同履行完毕，应将保证金退还顾客。

6.5.3　宜使用专业系统软件进行租摆花卉租金核算等，实行信息化管理。

6.6　更换植物

凡有以下情况的,应在两天内更换：

a) 观叶植物观赏叶片少于植株的1/4以上，花卉调谢，观叶植物萎焉，枯死，植株有较严重枯黄；

b) 生长不良,影响美观、植株有较严重病虫害,较难用药喷杀,且防治该种病虫害的药物具有强烈激性气味；

c) 不适应摆放的环境产生落叶等症状；

d) 顾客要求更换等。

6.7　花卉返还

6.7.1　对返还花卉数量和生长状况进行登记确认。

6.7.2　登记确认无误后，填写花卉租摆交接单，双方签字认可。

6.7.3　确认有异常、损坏或缺失时，应及时分清责任，并依照租摆合同确定相应的赔（补）偿责任。 无法及时分清责任或租摆合同无相应约定的，双方本着公平、诚信的原则协商处理。

6.7.4　花卉归还后，将有关情况录入花卉质量管理档案或专业系统软件，实行信息化管理。

6.8　结算

6.8.1　顾客按合同规定结算服务费。服务方应向顾客出具规定的结算票据，提供租摆清单。

6.8.2　企业应完整保存费用结算单据。

7　顾客满意度

7.1　公司应定期对顾客进行电话或现场回访，询问养护质量，评估顾客满意度。

7.2　客户经理应定期进行顾客拜访，了解顾客需求，检查服务质量；并对花卉租摆养护质量进行检查，见附录A。90分以上优秀，70以上良好，70分以下应有针对性的制定计划，采取措施提升服务质量。

7.3　顾客如对服务不满意，可以通过如下渠道反映：

直接和养花师沟通处理；

向客户经理反映；

通过投诉电话进行投诉；

反馈给服务方上门检查人员。

7.4　接到投诉，公司应在24小时内进行妥善答复处理；无法处理的，应及时与顾客进行沟通。

7.5　所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。

7.6　公司应采取纠正措施避免投诉事件的再次发生。

8　服务改进

8.1　企业应开展内部审核和管理评审工作。

8.2　制定岗位责任制考核细则，定期组织对质量目标、工作完成情况进行检查考核。

8.3　针对检查中发现的问题，企业应采取有效的纠正和预防措施，持续提高服务质量。

附　录　A
（规范性附录）
花卉租摆养护质量检查表

A.1　花卉租摆养护质量检查表

见表A.1。

表A.1　花卉租摆养护质量检查表